В современном мире с быстрым ритмом жизни опоздание клиента на процедуру - явление весьма обычное.
Даже 10-15 минут создают дискомфорт и спешку, заставляя мастера работать быстрее. Ведь впереди, как правило, есть запись еще на несколько человек.
Можно ли как-то искоренить привычку клиентов опаздывать, как свести дискомфорт от этого к минимуму?
Выделяйте на клиента больше времени
Помимо самой процедуры включайте в это время:
- Встречу клиента;
- Консультацию;
- Прощание после процедуры;
- Перекусы;
- Отдых для спины и глаз.
Введите правило: "Опоздание на 20 минут — запись отменяется"
Прикрепляйте "Памятку клиенту" при переписке или проговаривайте вслух при записи по телефону:
- Если клиент опаздывает более чем на 20 минут — запись отменяется;
- Если клиент не является на процедуру без предупреждения — к сожалению, я его больше не запишу;
- Только не будьте строгой — не напугайте клиента своим тоном;
- Я ввела такую "памятку" год назад, и с тех пор стало заметно, что клиенты дорожат записью. 60% клиентов приезжают вовремя. А те, кто опаздывает, всегда звонят заранее и ориентируют меня по времени.
Не заявляйте, что у вас полно свободного времени
Даже если вы — начинающий мастер, и клиентов ещё немного. Выкладывая в соц.сетях график своих записей, напишите в какие‑нибудь дни: "Мест нет". Клиент увидит, что вы востребованы, и, записавшись, дорожит этой записью. А эти "скрытые выходные" можно занять обучением и личным ростом или посвятить их близким.
Скажите НЕТ "панибратским" отношениям с клиентами!
Сохраняйте деловые отношения с клиентами, даже если они стали совсем родными. Сближаясь с мастером, клиент часто позволяет себе опаздывать, отменять и переносить запись. Ведь у него в друзьях есть хороший мастер!
Сохраняйте гармонию, не ругайте и не поощряйте опоздавшего
Клиент сильно опоздал, и вы торопитесь при процедуре, допускаете технические ошибки. А следующий по записи пришел вовремя, но вы его наказываете — ему приходится ждать. Принимая его, вы тоже торопитесь, и снижается качество услуг. Итог: недовольны все трое.
Но и слишком строгим быть не стоит. Лучше твердо и спокойно объяснить клиенту, к чему привело его опоздание. Если же он поступает так систематически — найдите ему другого мастера.